Borrador para revisión de abogado. No es asesoría legal.
Versión 0.2 · 4 de octubre de 2026 · Vigente desde [FECHA DE ENTRADA EN VIGENCIA]
Los créditos de Mensajazo se compran por adelantado y, por regla general, no se cambian por dinero. Pero hay casos en que sí devolvemos dinero y otros en que devolvemos créditos a tu saldo de forma automática. Esta política hace parte de los Términos y condiciones.
1. Cuándo devolvemos dinero
| Caso | Qué devolvemos | Cuándo pedirlo |
|---|---|---|
| Te cobraron y los créditos no llegaron, y no lo podemos corregir | Todo lo pagado, o los créditos si lo prefieres | Apenas lo notes |
| Cobro doble por la misma compra | El cobro repetido | Apenas lo notes |
| Retracto (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011) | El valor de los créditos de esa compra que no hayas usado, sin descuentos | Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra |
| Error de la plataforma, por ejemplo te cobramos de más o una falla nuestra duplicó un envío | Los créditos afectados o, si prefieres, su valor en dinero | Dentro de los 30 días siguientes al cobro o al envío |
| No aceptas un cambio importante de los términos (cláusula 20) o de los subencargados (punto 1 del contrato de transmisión) | El saldo pagado no usado | Antes de que el cambio rija |
| No puedes o no quieres cumplir requisitos nuevos de la regulación de SMS (cláusula 23) | El saldo pagado no usado | Cuando te avisemos el cambio |
| Terminamos el contrato sin culpa tuya o cerramos el servicio | El saldo pagado no usado | No hace falta pedirlo: te contactamos |
| Terminamos por un incumplimiento grave confirmado que no es fraude (cláusula 14) | El saldo pagado no usado, menos los costos documentados que ese incumplimiento causó | No hace falta pedirlo: te contactamos |
| Reversión del pago (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011) | Lo que se reverse según el punto 5 | Dentro de los 5 días hábiles siguientes a cuando te enteraste |
Retracto, paso a paso
- Aplica a las compras en línea cuando eres consumidor según el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.
- Tienes 5 días hábiles desde la compra.
- Te devolvemos lo pagado por los créditos de esa compra que no hayas usado. Si ya usaste algunos, descontamos lo usado al precio por SMS de ese paquete. Ejemplo: compraste 1.000 créditos por 39.900 pesos y usaste 200; te devolvemos 31.920 pesos.
- Como siempre se gastan primero los créditos que vencen antes, si tenías saldo de compras anteriores es probable que los de la compra nueva sigan completos.
- Los créditos de regalo que venían con esa compra se retiran y no se pagan.
- No descontamos comisiones. El dinero llega por el medio que prefieras (punto 4) en máximo 15 días calendario desde que ejerces el retracto y nos das los datos para el pago (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024).
- La ley permite negar el retracto cuando el servicio ya empezó con tu acuerdo (numeral 1 de las excepciones del artículo 47). Aun así, dentro de los 5 días hábiles siempre devolvemos lo no usado. [VALIDAR: riesgos de esta regla y si aplica a clientes empresa.]
2. Cuándo devolvemos créditos a tu saldo
Estos casos son automáticos; no tienes que pedir nada:
- Cancelas un envío programado, en revisión, pausado o saliendo: vuelven los créditos de los mensajes que no habían salido.
- Números que filtramos antes de enviar (inválidos, fijos, números cortos, repetidos, bajas en publicidad y personas que ya recibieron cobranza ese día): no se cobran.
- Envío rechazado en revisión: vuelven todos sus créditos.
- Mensajes que nuestro proveedor no acepta, o que no salen por una falla nuestra antes de llegar a él: vuelven sus créditos. Esto incluye la prueba a tu celular.
Los créditos devueltos vuelven a tu saldo con la fecha de vencimiento más lejana de tus créditos vigentes. Si no tienes otros vigentes, vencen a los 24 meses.
3. Cuándo no hay devolución
- Créditos usados. Los mensajes que nuestro proveedor aceptó para entregar a los operadores se cobran aunque no lleguen al celular, por ejemplo con el teléfono apagado o sin señal, el número desactivado o un rechazo del operador, porque el proveedor nos los cobra.
- Créditos vencidos: 24 meses después de la compra, 90 días en el caso del bono de bienvenida, o la vigencia anunciada para otros bonos. Te avisamos por correo 30 días antes de que venza un lote.
- Bonos y promociones: nunca se convierten en dinero.
- Créditos no usados después del plazo de retracto, salvo los demás casos del punto 1. Siguen disponibles hasta su vencimiento, pero no los cambiamos por dinero.
- Cuenta eliminada. Si eliminas tu cuenta, los créditos no usados se pierden (cláusula 21 de los términos). Si tienes derecho a una devolución, pídela antes de eliminarla.
- Errores al armar el envío, como un número equivocado, un texto con errores o la lista equivocada. Para evitarlos existe la prueba a tu celular.
- Fraude confirmado: el saldo pagado no usado se aplica primero a contracargos, multas, costos o daños, y lo que quede se devuelve, según la cláusula 14 de los términos.
4. Cómo pedir una devolución
- Escribe por [CANAL DE PQR] o a soporte@mensajazo.com desde el correo de tu cuenta, con la referencia de pago de Wompi (o la fecha y el valor), qué pasó y qué pides. Te damos un número de radicado con la fecha y hora de tu solicitud.
- Respondemos en máximo 5 días hábiles con la decisión y su razón.
- Si la aprobamos, te devolvemos el dinero por el medio que prefieras: reversión al mismo medio de pago o transferencia a una cuenta a nombre de quien pagó (artículo 5 de la Ley 2439 de 2024). Lo hacemos en máximo 15 días calendario. Tu banco puede tardar unos días más en reflejarlo.
- Retiramos de tu saldo los créditos de la compra devuelta.
- Si la compra tenía factura, emitimos la nota crédito correspondiente. [VALIDAR CON CONTADOR]
5. Reversión del pago
Si pagaste con tarjeta, PSE u otro medio de pago electrónico, puedes pedir la reversión del pago cuando (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y artículos 2.2.2.51.1 y siguientes del Decreto 1074 de 2015):
- Fuiste víctima de fraude.
- No hiciste ni pediste la operación.
- No recibiste los créditos.
- Lo que recibiste no corresponde a lo que compraste.
Qué debes hacer, dentro de los 5 días hábiles siguientes a cuando te enteraste:
- Presentarnos la queja por [CANAL DE PQR] o a soporte@mensajazo.com, con las razones, la causal, el valor que pides reversar y el medio de pago al que se cargó. Te damos una constancia con la fecha y la causal.
- Avisar al emisor de tu medio de pago, por ejemplo tu banco, por los canales que tenga para eso.
Los participantes del proceso de pago tienen 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión. Si después una autoridad judicial o administrativa decide, en firme, que la reversión no procedía, el cobro se puede volver a aplicar y respondes por los costos. Este trámite aplica cuando Mensajazo y el emisor de tu medio de pago están en Colombia.
6. Contracargos
Si le pides a tu banco que desconozca un pago que sí hiciste, sin escribirnos primero y por fuera del trámite de reversión, congelamos los créditos de ese pago mientras se resuelve. Escríbenos antes: casi siempre lo solucionamos más rápido.
7. Si no estás de acuerdo
Puedes presentar un reclamo por [CANAL DE PQR] o a soporte@mensajazo.com. Respondemos en máximo 15 días hábiles (artículo 58 de la Ley 1480 de 2011). Si eres consumidor, también puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (sic.gov.co).